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浅谈收费过程中的工作质量意识

编辑日期:2021-06-17 19:27  来源:未知  作者:军店管理所:王大伟

ub8优游注册登录【摘要】  本文从收费队伍中存在的一定认知偏差,就如何提高服务质量、员工业务素质进行了分析。

ub8优游注册登录【关键字】  高速公路  服务意识  责任心

一、 前言

随着经济的快速发展的需要,高速公路给社会出行、运输带来了极大便利。但大多高速公路远离闹市,收费人员每天重复着单一的动作,业余生活枯燥乏味,容易产生厌烦情绪。随着上班年岁的增长,对于工作的热情、责任心也日益下降,所以要注重培养员工树立无私奉献精神,努力做到甘于寂寞、任劳任怨和勤业乐业。下面结合工作中的实际,从收费员日常工作中存在的问题,以及如何加强收费管理的应对措施等方面,谈谈自己的浅见。

ub8优游注册登录二、 存在的问题

不爱岗。个别收费员抱怨自己的岗位,认为收费岗位说起来平凡,做起来枯燥,三班倒,低人一等。岗位最辛苦,工资低,熬夜伤神,一脸黄皮倦容,整天在监控底下象坐牢,在制度细化,考核量化上,收费员与管理人员有明显的差异,不公平等。

ub8优游注册登录工作责任心不强。有车收费,无车发呆。上班象拉纤,下班象射箭,只要不出错,收多少钱,发多少卡无所谓。费亭剐蹭,车子跑了也不知道,想着反正有监控录像。工作不用心,误将回收卡发给司机,造成丢失卡;入口已刷卡与未刷卡混放,造成发空卡,一车多卡。车到窗口,按部就班验卡、收费,不管入口输的车型是否正确,该升档的不升档。有的收费员怕麻烦,怕投诉,怕与司机发生争执,多一事不如少一事,少做少错,不做不错,只要将8小时平安渡过,万事大吉。

ub8优游注册登录业务素质跟不上。少数收费员业务不熟悉,对特情操作处理不够迅速。遇到特情车,不知所措,不动脑筋,不做分析,问题往上交,事事寄托监控室,操作速度慢,工作效率低。对精确判断车型仍然模糊,认为车型输不输正确无所谓,反正发了一张卡,不影响卡数。

ub8优游注册登录三、 可能带来的影响

ub8优游注册登录首先是思想认识偏差。这是问题的根源。一个错误的出现,并非偶然,它与思想认识相关联。不热爱自己的岗位,不安心费收工作,牢骚满腹,工作消极,抵触情绪积聚,产生逆反心理,将思想怨气带到工作中,必然造成一系列工作失误。

ub8优游注册登录其次工作缺乏责任心。无论做什么事,若是没有责任心,必定做不好。收费额、发(放)卡数、堵漏征收的多少与收费员的工作责任心成正比。该堵的不堵,该收的不收,考核低绩效工资低,工作敷衍,一心二用,丢失卡、发空卡、一车多卡等等,既让自己经济受损,又扯集体后腿。当班对费亭财产漠不关心,不负责任,贻误费亭财产索赔处理,造成集体利益受损。

ub8优游注册登录最后不精通业务。只简单掌握发卡、收卡操作程度,不能独立处理情车,往往延缓操作时间,造成堵车,引起司乗不满,按喇叭、谩骂,影响正常工作秩序;对于误判车型,特别是入口发误判卡,给对方出口造成多次变档(升档、降档),增加出口堵车扯皮事件,平添一连串的查询工作量,影响司乘人员走高速公路的情绪,对内使公司利益受损,对外造成收费员业务素质低的印象,影响公司声誉。

四、 思考和建议

注重引导,提高认识。一是引导员工树立正确的人生观、世界观、价值观。开展爱岗敬业教育,组织学习相关事迹,邀请再就业职工专题讲座,倡导居安思危,勤奋上进和拼搏奉献精神,增强竞争意识,危机意识,激发员工爱岗敬业的工作热情。二是为收费一线创造良好的工作环境,尽量满足员工合理的工作需要。收费员8小时在监控底下验卡、收费,单调枯燥,疲劳紧张,利用费亭广场安装的音响放一段轻音乐或有正能量的新闻动态,可以增加见闻,消除疲劳,活跃气氛,工作情绪大不一样。三是增强考核的公平性,围绕费收一线的每一位岗位,每一个工作程度真正做到要求一致,考核一致,奖惩一致。四是实施激励机制,及时提练士气。对一贯爱岗敬业的一线典型,在政治上、经济上,晋升晋级优先考虑,形成学先进,赶先进,崇尚先进的良好氛围,使一线员工追有方向,敢有目标,讲贡献,谈奉献的同时,实现自己的人生价值。

加强工作责任心。在发卡工作中,一张卡代表收费员业务素质的高低,工作的强弱。我们发一张卡,就要发有效卡、责任卡、声誉卡。既对自己负责同时也对单位声誉负责。在验卡的工作中,如果输的车型、车牌与入口的不符,不能随意降档或升档,应及时调看入口图像,上报监控,查清真相;对挂临时牌号的军警车,要检查有效期是否失效;施工车要检查通行证手续是否齐全,是否与持证车牌一致,减少通行费流失。做到发卡无“缺陷”,收费无“漏洞”。遇有撞伤痕迹的车出站,要问明原因,立即通知路政,这些工作都要求我们有较强的工作责任心。

提高业务素质,强化业务培训。联网收费的工作实践,使我们的业务素质与工作的需要存在起点低,要求高的现实,要想工作质量,管理规范处于全省同行业领先水平,首先要经常开展内容丰富,形式多样的培训活动,组织收费员认真学习各项管理制度及操作流程,熟悉和严格遵守收费政策与法规,依法收费,以适应工作的需要。其次充分利用联网收费的工作特点,按照学习型企业的管理模式,开展普通话、文明用语、操作流程、车型判断等业务笔试和现场考核,培养一线典型和业务尖子,加强交流与推广。另外收费员在工作中,应摸索工作规律,熟能生巧,积累工作经验,并注重做好相关经验的收集整理,让工作本身也成为学习和提高业务素质的过程。

ub8优游注册登录加强现场管理,强化班组建设。实行亭外工作制,充分发挥班长现场管理的作用。班长要加强对班员的风纪、着装、仪表、操作流程、亭内物品的督促检查,指挥车辆,解答询问,防止损坏费亭及其设施,减少车辆倒车、U转、闯关、误报警,杜绝车辆无卡上路等现象,维护良好的收费秩序。开展形式多样,丰富多彩的班务活动,坚持班务学习和岗前讲评,利用班务活动,总结工作情况,积聚工作经验,提出针对性的整改意见和建议,集思广益的解决问题,提高班员的整体素质,达到相互学习、相互帮助,共同进步的目的。

五、结语

高速公路行业文化是在社会主义市场经济条件下的产物,抓好高速公路文化建设,必须注重优质、文明服务建设,使其成为推动高速公路建设事业不断发展的精神动力,需进一步增强广大职工的责任感和使命感,全面提高高速公路建设者和管理者的整体素质和服务质量,这直接关系到高速公路的整体行业形象。


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